이디야 메뉴 컴플레인 후기 (종결)

뭐 대단한 컴플레인을 기대하고 들어오신 분들께는 죄송하지만, 그냥 내가 좋아하는 메뉴에 대한 간단한 컴플레인임을 먼저 밝힌다. 나는 개인적으로 이디야에서 판매하는 (디카페인 여부를 떠나) 콜드브루 라떼를 맛있어 하는 일반적인 소비자다. 다만 스타벅스의 경우에는 아메리카노가 그냥 맛있다기 보다는 그 맛을 잘 못 느끼게 탄 맛이 날 정도로 로스팅을 해서 파는 특징 때문에 '어느 지점을 가든 맛이 일정하다.'는 장점과 동시에 '커피에 탄 맛이 나서 맛이 없다'는 단점이 합쳐져 '어느 지점을 가든 탄 맛이 나서 맛이 없다.'는 결론에 도달한 후로는 직장 동료들과 방문할 때가 아니면 잘 방문하지 않았다. 그나마 자주 가는 카페가 이디야 또는 직장 근처에 커피가 맛있는 카페 두 곳 뿐이었는데, 직장 근처 지점이야 자영업이라 체인점이 없다 치더라도 이디야의 경우에는 체인점이 많기도 하고 내가 좋아하는 메뉴가 있어서 여행을 간다거나 어디 놀러 갔을 때면 항상 이디야를 먼저 찾았고, 이디야에서 판매하는 메뉴 중에서도 콜드브루 라떼나 콜드브루를 자주 사서 마셨었다.

 

사건의 발단

항상 쉬는 날이면 집 근처에 있는 이디야에 와서 프로그램을 만들거나 블로그 글을 작성하곤 하는데, 그 때마다 항상 오는 카페가 바로 이디야였다. (물론 카공족스러운 시간을 앉아있다가 가지는 않는다.) 하지만 점주가 한 번 바뀐 후로는 뭔가 카페의 분위기도 사뭇 달라지면서 다소 혼란스러워진 점도 불만이긴 했지만 그건 사장님의 재량이라 인정하고 넘어가도록 하고, 무엇보다도 내가 좋아하는 콜드브루 라떼의 맛이 너무 밍밍하다는 것은 큰 문제였다. 하지만 단순하게 생각해서 내가 알고 있던 콜드브루 라떼의 맛은 내가 이 메뉴를 좋아하게 된 계기가 된 맛이었고, 다른 지역의 다른 지점에서 먹었던 콜드브루 라떼에서는 '내가 좋아했던 콜드브루의 맛'이 고스란히 잘 담겨 있었다. 하지만 내가 자주 오는 지점에서만큼은 콜드브루 샷이 덜 들어간 건지 뭔진 모르겠지만 항상 맛이 밍밍했다. 샷을 더 달라고 이야기했던 적도 있고 실제로 '레시피대로 만들어드렸는데'라는 말씀과 함께 콜드브루 병을 열어서 더 넣어서 주신 적이 있기도 하지만, 그걸 더 추가한 이후에도 맛은 뭔가 어딘가 하나 빠져 있는 것 같았다.

시간이 지나면 자정작용을 통해 맛이 다시 돌아오겠거니 생각하고 지나온 시간만 일년 반, 매번 썡돈 내고 다른 지점과 다르게 이상한 맛을 먹어온 내 모습이 뭔가 호구같아서 컴플레인을 넣기로 했다. (매장 점검 후 이상이 없다면 그냥 안 오면 될 것)

 

컴플레인을 넣어보자.

컴플레인을 넣는 방법은 단순하게, 이디야 홈페이지에 있는 [고객 지원] 메뉴의 1:1 문의 게시판을 사용하면 된다. 아래의 화면과 같이 문의 분야는 제품으로 선택하고, 매장과 방문 날짜를 선택한 후 불만이었던 점들을 써내려가기 시작했다. 근데 콜드브루 라떼를 마시는 건 사실 이 카페에서도 나밖에 없을 것 같아서, 다음에 왔을 때는 조금 껄끄러울 수도 있을 것 같았다. (문의 내용은 본사와 매장 점주까지 확인할 수 있다고 한다. 그래도 맛이 없는 걸 어떡해. 내가 아는 그 맛으로 돌아오길 바라는 마음 하나 뿐임)

문의를 하면서 다소 아쉬웠던 점

• 자주 가는 지점이라면 방문 날짜를 옛날로 해서 적는 것도 괜찮을 듯 (최근 날짜로 하면 누군지 알 수 있으니까 / 더구나 나는 매번 한 가지 메뉴만 먹어서 그런지 사장님 입장에서는 특정할 수 있겠다고 생각했음)
• 사용 제한된 단어가 포함되는 경우 등록되지 않는다고 하는데, 그게 정확히 어떤 단어인지는 나와있지 않고 있음. 더구나 길게 썼는데 사용 제한된 단어가 포함되어 있다고 빠꾸먹은 것까지는 괜찮은데 ① 정작 어떤 단어가 빠져야 하는지는 알려주지 않고 ② 빠꾸먹고 나서 내가 썼던 내용이 초기화되어 처음부터 다시 작성해야 하는 부분은 내 입장에선 굉장히 불쾌했다.

 

답변 확인하기

해당 문의에 대한 답변은 담당자(아마 품질 관리 담당인 것으로 추정됨)에게 즉시 전달하였다고 하고, 신속히 방문하여 해당 메뉴를 점검하겠다는 내용이었다.

 

문의 이후 방문 후기

방문 후기는 아래에다가 방문했을 때마다 작성하기로 하고, 일단 금번 컴플레인과 관련된 사적인 의견은 아래와 같이 정리됨.

• 개선의 만족도: ★☆☆☆☆
• 개선의 신속성: ★☆☆☆☆
• 답변의 신속성: ★★★★★ (글을 작성한 이후가 주말이었다는 점을 고려하면 거의 담당자가 확인한 후 바로 이관함)
• 답변의 만족도: ★★☆☆☆ (해당 컴플레인에 대한 사후 처리 상황이나 진행 상황 및 처리 계획에 대한 내용은 없음)

 

컴플레인 이후 첫 번째 방문(2024.10월 첫째주)

컴플레인 접수 시점에 가장 걱정됐던 가맹점의 사장님으로부터 느껴지는 따까운 눈초리는 느끼지 못했음. 하지만 맛의 개선에 있어서, 사전에 접수했던 컴플레인에 대한 피드백이 올바르게 이루어졌다고 판단할 정도로 개선이 이루어지지는 않았음. 맛은 거의 비슷하지만 콜드브루의 향이 아주 조금 더 진해진 정도 ? 하지만 기본적으로 다른 매장에서 먹었던 맛에 비하면 아직은 한참 부족함. 컴플레인을 접수한지 거진 2주만에 방문한 지점임에도 불구하고 맛이 여전하다는 것은 ① 개선이 전혀 이루어지지 않았거나 ② 컴플레인 접수 시점에는 개선이 이루어지긴 했으나 시간이 지남에 따라 다시 원래의 맛으로 돌아갔거나 둘 중 하나에 해당할 것임.

컴플레인 이후 두 번째 방문(2024.10월 둘째주)

두 번째 방문 시점에는 맛의 개선이 이루어졌던 것 같음. 좋아하는 메뉴 중 하나인 디카페인 콜드브루를 주문해서 마셨는데, 콜드브루 특유의 향을 완전하게는 아니더라도 그래도 만족스러울 정도로 느낄 수 있었음. 사실 콜드브루 라떼의 맛은 우유보다도 콜드브루의 맛이 거의 좌지우지한다고 생각하기 때문에 콜드브루의 맛이 괜찮다면 역으로 콜드브루 라떼의 맛도 괜찮을 거라는 생각임. 추후 몇 번 더 방문해보겠지만, 두 번째 방문 시점에서 디카페인 콜드브루의 맛은 만족스러운 건 아니지만 불만족스럽진 않았음.

컴플레인 이후 세 번째 방문(2024.10월 넷째주)

이번에도 디카페인 콜드브루를 주문해서 마셨는데, 이번에도 마찬가지로 콜드브루 특유의 향을 완전하게는 아닌 것까지는 지난 번 방문과 동일하지만 그를 떠나서 특유의 향이 지난 번 방문 때보다도 덜해진 걸 느꼈음. 어떻게 된 게 이 지점은 발전이라는 게 없을까. 본사에서는 이 부분들을 지속적으로 점검하고 있는 건지 궁금하기도 함. 다른 지점과 비교해보면 분명 맛이 다르다는 것을 어렵지 않게 확인할 수 있는데, 이쯤되면 본사 측에서는 문제가 해결되었는지에 관하여 직접 확인하지 않는 거라 생각해도 무방할 것 같음. (관계자가 있다면 비밀 댓글이어도 좋으니 답변을 해주었으면 좋겠음)

컴플레인 이후 네 번째 방문(2024.10월 다섯째주)

이번에도 디카페인 콜드브루를 주문해서 마셨음. 콜드브루의 특유의 향이 나긴 하지만 그래도 어지간한 지점에서 마시던 콜드브루와 같은 수준의 향과 맛이 느껴지지는 않음. 컨디션이 문제인 건지 지점의 콜드브루 보관 방식이 문제인 건지 아니면 들어가는 양이 문제인 건지 뭔지 모르겠지만 아무튼 이 지점은 뭔가 이상하고 그 부분이 전혀 해결되지 않는 모습임.

컴플레인 이후 다섯 번째 방문(2024.11월 둘째주)

이번에는 디카페인 콜드브루 라떼를 주문해서 마셨음. 뭔가 예전에 비하면 콜드브루의 향과 우유의 맛이 조금 더 잘 어우러지기는 하지만 그래도 여전히, 다른 지점에 비하면 맛은 형편 없이 부족한 것은 사실임. 같은 돈 내고 먹는데 굳이 ? 하는 생각.

컴플레인 이후 여섯 번째 방문(2024. 12월 첫째주)

이번에도 디카페인 콜드브루 라떼를 주문해서 마셨음. 몰랐는데, 사장님이 바뀐 건지 맛이 뭔가 다른 지점이랑 다소 비슷해졌음. 그냥 이전 사장님이 문제였던 거로 결론내리고 이번 컴플레인 게시글을 끝마치고자 함. (근데 그럼 전 사장님은 본사의 시정 명령에도 불구하고 뻐기고 있다가 가게를 넘기신 건가 ? 이건 본사 측에서 보다 강력하게 대응해야 한다고 봄. 지점의 이미지가 곧 브랜드의 이미지랑 직결되는데 이 부분은 다소 아쉬움.)

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